“Bist Du ein Replikant oder Bürger?” - wer den ersten Band von “Otherland” (ja - deshalb heissen wir so) gelesen hat, weiss wovon ich spreche. In dem Metaversum, welches in diesem Buch beschrieben wird, gibt es eine wichtige, staatliche verordnete Regel: Man darf diese Frage jedem Avatar stellen und es muss eine ehrliche Antwort darauf geben.

Der Sinn und Zweck dahinter ist, dass in diesem Metaversum sehr viele sogenannte Bots (oder in dem Fall Replikanten) präsent sind, die vor allem im Kontext von Unternehmen auftauchen. Diese befinden sich direkt am Kunden und im Service / Support Bereich um auf eine kosteneffiziente Art und Weise den virtuellen Erstkontakt abzubilden, eine erste Hilfestellung zu leisten und somit auch Unternehmenskommunikation zu gestalten.

Und da sie das so perfekt machen, stellt sich einem vielleicht häufiger mal die Frage, ob man mit einem Menschen oder eine Software spricht. Klingt vielleicht etwas erschreckend und hiermit dürfte auch der Sinn der Frage klar sein. Was steckt dahinter und ist diese Fiktion vielleicht bald Wirklichkeit?

Das Metaversum braucht mehr kosteneffiziente Kommunikation

Gleich vorweg: eines der Hauptprobleme, mit der sich Unternehmen aktuell im Metaversum konfrontiert sehen, ist die Frage nach der Betreuung ihres virtuellen Angebotes. So wie es in frühen Zeiten des Web der Tod (und gern begangene Kardinalfehler) für jede Webseite war, sie statisch statt dynamisch zu halten und keine langfristige Betreuung vorzusehen, so ist es jetzt auch im Metaversum der Anfang von Ende, wenn Unternehmen nicht in Person präsent sind, mit Besuchern kommunizieren und ihre Präsenz dynamisch halten.

Das Unternehmen dies nicht abbilden, liegt aber weniger in der Dummheit selbiger oder Unfähigkeit ihrer Berater - wie ja immer wieder gerne behauptet wird - sondern eher in der Kostenintensivität und Komplexität dieser Anforderung. Viele Projekte, die von Unternehmen als erste Schritte ins Metaversum verstanden wurden, sind aus Budgets finanziert, die in ihrer Anlage schon kaum laufende Kosten stemmen können und auch auf Grund geringer Reichweite und mangelnder Erfolgsmessung in diese Richtung nicht aufgestockt werden.

Bots können Informationen aus unterschiedlichen System verarbeiten und aktiv nutzen

Second Life ist bisher (gefühlt) weitesgehend frei von Bots (Begriff kommt von Roboter und bezeichnet von Programmen gesteuerte Avatare), obwohl dies seit dem libsecondlife Projekt technisch abbildbar ist (steckt noch in den Anfängen) und gerade für Unternehmen ein wichtiger Schritt im sinne der Unternehmenkommunikation werden kann, (natürlich auch des Marketings, Supports, whatever) passiert bisher recht wenig in diese Richtung.

Ich beschäftige mich jetzt seit einigen Wochen konzeptionell mit diesem Thema und letzten Endes ist es natürlich Ziel von uns (The Otherland Group) hier Software Lösungen zu entwickeln, die an diesem Punkt angreifen und Möglichkeiten schaffen, wie in einem sehr geschickten Verbund von Analytics-, Targeting-, KI-, Call-Center- und vor allem CRM-Software eine sehr kosteneffiziente Kommunikation in virtuellen Welten abgebildet werden kann, die nicht nur Relevanz und die berühmte “Stickieness” auf Seiten der Besucher erzeugt, sondern auch der Meßbarkeit von Aktivitäten im Metaversum eine neue Qualität ausserhalb von Traffic hinzufügen kann.

Und seien wir mal ehrlich: Die natürlich Intelligenz von so manchem Mitarbeiter im Call-Center oder am Point-of-Sales steht eh schon in einem beunruhigendem Verdrängungswettbewerb zu den Möglichkeiten künstlicher Intelligenz

Vortrag auf dem nächsten Webmontag in Second Life

Wen dieses Thema generell interessiert und vor allem auch über Vor- und Nachteile diskutieren möchte, sollte nicht den nächsten Webmontag am 24. September im Corecon Convention Center verpassen. Da werde ich das Thema aus meiner Sicht mal etwas näher im Detail beleuchten und versuchen eine Diskussion darüber zu entfachen